今年的“3·15晚會(huì)”總共曝光了包括餓了么、車易拍、二維碼、海淘、惡意扣費(fèi)程序、個(gè)人隱私泄露、智能硬件安全以及線上平臺(tái)刷單等八類互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)領(lǐng)域存在的坑害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。因此，有人說，這是一場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的專場(chǎng)“3·15”晚會(huì)。

常在河邊走，哪有不濕鞋。企業(yè)被曝光在所難免，但不同的企業(yè)應(yīng)對(duì)曝光的態(tài)度卻完全不同，從中可以看出他們各自對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的認(rèn)識(shí)程度。但凡能直面問題，誠懇致歉，認(rèn)真整改的，都能重新獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。反之，則需要為自己的傲慢付出代價(jià)，最終被市場(chǎng)和消費(fèi)者唾棄、淘汰。

“餓了么”的供應(yīng)商，被揭露存在店鋪圖片與實(shí)際情況完全不符，加工過程極不衛(wèi)生，甚至在烹飪過程中采用“牙咬”、“嘴嘗”等不健康的方式，威脅到消費(fèi)者的健康，對(duì)消費(fèi)者的心理也構(gòu)成了極大的沖擊。更可怕的是，這些店鋪之所以能登上該平臺(tái)，“餓了么”的暗箱操作功不可沒，那些所謂嚴(yán)格的審核流程不過是做做樣子而已。

出了這樣嚴(yán)峻的公共危機(jī)挑戰(zhàn)，“餓了么”卻在第一時(shí)間展現(xiàn)出驚人的傲慢與不屑。其公關(guān)團(tuán)隊(duì)在媒體群里第一時(shí)間表示要大家趕緊關(guān)注訂閱號(hào)，聲稱“求關(guān)注、求漲粉”。更令人震驚的是，認(rèn)證為“餓了么網(wǎng)上訂餐高級(jí)市場(chǎng)經(jīng)理”的微博用戶“餓了么-大先生”，竟然在微博和微信朋友圈同時(shí)發(fā)帖稱：“對(duì)不起，餓了么今天忘記給央視續(xù)費(fèi)了?！北M管事后“餓了么”官方給出了一個(gè)相對(duì)正常的回應(yīng)，但其造成的惡劣影響已難以挽回。

一段時(shí)間以來，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的江湖里，過度營銷影響了一大批企業(yè)。不管是多么低劣的手段，多么低俗的炒作，只要能受關(guān)注，都會(huì)有人敢于嘗試。顯然，“餓了么”也深受其影響。在需要商家表現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者起碼的尊重，需要對(duì)消費(fèi)者說聲道歉的時(shí)候，他們卻把這當(dāng)成了“漲粉”的良機(jī)，并且抬出央視借“3·15”晚會(huì)吸納廣告的未經(jīng)證實(shí)的傳聞做擋箭牌，試圖把自己打扮成對(duì)抗央視的英雄，顯然是拿錯(cuò)了譜子表錯(cuò)了情。

相比之下，淘寶網(wǎng)的應(yīng)對(duì)就體面而更顯誠意。面對(duì)央視曝光的刷單產(chǎn)業(yè)鏈，淘寶網(wǎng)第一時(shí)間發(fā)布“社會(huì)共治、打擊刷單”的聲明，“感謝央視曝光互聯(lián)網(wǎng)刷單這一灰黑產(chǎn)業(yè)，讓更多的人了解和抵制這一毒瘤。”承諾將繼續(xù)保持“打擊刷單的高壓態(tài)勢(shì)”，并呼吁國家部門介入，嚴(yán)厲打擊灰黑產(chǎn)業(yè)的從業(yè)者。而在此之前一天，馬云就高調(diào)宣布“打假”，要做網(wǎng)絡(luò)打假的“中國國家隊(duì)”。

這種態(tài)度，表明了阿里巴巴和淘寶對(duì)自身平臺(tái)的愛惜，表現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的誠意，以及對(duì)凈化消費(fèi)環(huán)境的期待，既有實(shí)際行動(dòng)，又有美好愿望，同時(shí)表達(dá)了對(duì)國家機(jī)關(guān)介入的信心。這才是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)有的態(tài)度。

平臺(tái)做大了，什么鳥都有。出問題不可怕，可怕的是不能正視問題。機(jī)制體制的漏洞有沒有？當(dāng)然有，但既然作為一家市場(chǎng)主體，就不應(yīng)把生存的希望寄托在“鉆漏洞”上面。被曝光的相關(guān)企業(yè)，都應(yīng)該拿出自己的誠意來，真心實(shí)意向消費(fèi)者道歉，并拿出實(shí)際行動(dòng)認(rèn)真整改，才能重新贏得消費(fèi)者的信任。