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2009年度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

m.kejuu.com?2010-03-12 12:01? ?來(lái)源：315消費(fèi)電子投訴網(wǎng) 我來(lái)說(shuō)兩句

5、用戶投訴訴求與企業(yè)實(shí)際解決情況分析

從網(wǎng)購(gòu)“用戶投訴訴求與企業(yè)實(shí)際解決情況分析”圖不難看出，網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的用戶滿意度情況并不是很樂(lè)觀。

大部分用戶提出的“退貨退款、維修、更換、賠償、解封賬號(hào)”等訴求得不到滿足，其中退貨退款的訴求得到企業(yè)支持和解決僅占用戶該項(xiàng)訴求的36.49%，維修訴求得到企業(yè)支持和解決的占45.06%，更換訴求解決的32.9%，賠償訴求是所有訴求解決中最為薄弱的，僅占8.34%，這一方面跟企業(yè)的重視程度有很大關(guān)系，但另一方面也反映出少部分消費(fèi)者在提出投訴訴求時(shí)存在某些不合理的因素，或是提出的賠償要求超出企業(yè)處理該問(wèn)題的最大承受能力，或是提出的賠償要求超出相關(guān)法律法規(guī)的限定。因此，315TS也提醒各位消費(fèi)者在提出投訴訴求時(shí)要盡可能合情合理，這樣才更有利于問(wèn)題的最終解決。