近日，孫鵬夫婦入住上海某五星級酒店。凌晨1點左右，房間被兩名中年男子用酒店房卡刷開?！爱敃r場面驚恐而混亂?！睂O鵬回憶說，他們以為碰到搶劫，雙方甚至差點打了起來。這兩名中年男子也是酒店的顧客，在這間客房里已經(jīng)住了幾天。事后，該酒店和他們簽署協(xié)議，給予當晚住宿免費，另送一晚住宿，孫鵬還可以任選一件1萬元以內的禮物。當晚，孫鵬前往酒店取禮物時，被告知因為將事情透露給了媒體，賠償中止。

半夜時刻，酒店房門被陌生人刷開，任何人都會受到驚嚇，因此，存在明顯過錯的酒店作出賠償是理所當然。但消費者訴諸媒體后，酒店卻以此為由中止了賠償?？梢哉f，這家店大欺客的酒店實在過于傲慢，根本沒把消費者的正當訴求當回事。然而根本原因還在于，此類侵犯消費者權益的行為該如何擔責，法律上還存在空白，以至于經(jīng)營者的違法成本太低。

根據(jù)消費者權益保障法，賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務。未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應該承擔侵權責任。安全保障義務一般指經(jīng)營者應該確保消費者的人身財產安全受到保障，如酒店應該確保地面干燥，以免消費者滑倒摔傷，應該加強巡邏，避免小偷進入房間盜竊財物。

因酒店管理不善，操作不慎導致其他房客在半夜間刷卡進入房間，讓已經(jīng)入住的消費者受到驚嚇，顯然也屬于未盡到安全保障義務。但此類行為到底該如何承擔侵權責任，還存在空白，不像其他侵權行為那樣明晰。以顧客在酒店滑倒摔傷為例，存在過錯的酒店應該賠償醫(yī)療費、護理費、誤工費等損失。如果消費者受到欺詐，經(jīng)營者可能承擔退一賠三或者退一賠十的責任。經(jīng)營者所承擔的這些責任都有法律明確規(guī)定，且是可以量化的，即經(jīng)營者該賠償多少錢，都有相應標準，可以計算出來。

但像酒店房間半夜闖入陌生人這些行為，肯定也侵害了消費者權益，不過給消費者造成的損失就比較模糊和主觀。像消費者受傷住院，其損失是看得見的，然而，消費者因陌生人闖入房間所受到的驚嚇則是精神上的無形損失，他人看不見，也無法量化。即到底該如何賠償，該賠償多少，均沒有明確的參照和計算標準，甚至會陷入公說公有理婆說婆有理的爭論。特別是根據(jù)現(xiàn)行法律法規(guī)，如果消費者身體未受到嚴重傷害，是無權單獨要求侵權人承擔精神損害撫慰金的。也就是說，對此類侵權行為，經(jīng)營者基本上無需承擔太重的賠償責任。這也是酒店敢于在消費者將此事曝光給媒體后中止賠償?shù)脑蛩?，因為即便消費者訴諸法律也得不到理想的賠償。

其實，日常生活中，消費者所遭遇的類似侵權行為并不鮮見。如在飯店就餐時吃到老鼠屎或者蒼蠅，網(wǎng)購打差評后手機號碼被散布到不良網(wǎng)站，被惡意騷擾。消費者因此受到了精神上的嚴重傷害卻無法得到合理賠償，這顯然是不正常的現(xiàn)象。以就餐時吃到蒼蠅為例，消費者的惡心程度、難過程度恐怕比丟失1000元錢還重，經(jīng)營者顯然不能賠償就餐費用了事。

因而，對此類侵害消費者權益的行為，有必要讓經(jīng)營者承擔明確的、可以量化的賠償責任。不妨借鑒假一賠三的規(guī)定，消費者遭遇類似侵害的，有權要求經(jīng)營者承擔商品或服務價格三倍且不低于1000元的賠償。這樣才能讓經(jīng)營者承擔實實在在的賠償責任，進而更加重視安全保障義務，少些對消費者的傲慢。