【當(dāng)行業(yè)自律還不能完全凈化消費(fèi)環(huán)境時(shí)，政府監(jiān)管不能缺位】

“雙十一”又來了！

就在今天，這場網(wǎng)購盛宴讓多少人夜不能寐。人們盡情穿梭于各家網(wǎng)店，享受其巨大的便利和實(shí)惠，但由于消費(fèi)各環(huán)節(jié)不能面對面，帶來信息不對稱，各種網(wǎng)絡(luò)售假或價(jià)格欺詐也許正潛伏其中。

北京童先生去年“雙十一”在網(wǎng)上買了一個(gè)電冰箱，收貨以后發(fā)現(xiàn)不制冷，他聯(lián)系網(wǎng)店后，廠家重新寄來一個(gè)，結(jié)果冰箱門又關(guān)不嚴(yán)，等再聯(lián)系網(wǎng)店時(shí)，就沒有音信了。

類似經(jīng)歷，在不少消費(fèi)者身上都發(fā)生過。

全國人大常委會副委員長嚴(yán)雋琪在十二屆全國人大常委會第十七次會議上報(bào)告消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法執(zhí)法檢查情況時(shí)指出，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為突出，已經(jīng)成為侵權(quán)假冒的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。

近年來，在網(wǎng)購市場，質(zhì)量不合格和假冒現(xiàn)象比較嚴(yán)重，投訴和案件增長迅速。據(jù)國家工商總局抽查，2014年，網(wǎng)購正品率只有58.7%，全國工商部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%。

當(dāng)前，我國電子商務(wù)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)零售交易額以每年40%以上的速度增長。電子商務(wù)發(fā)展到今天，如果監(jiān)管沒有落實(shí)到位，沒有誠信管理的體系，光靠消費(fèi)者睜大雙眼，提高自我保護(hù)意識，是很難做到不被侵權(quán)的。一旦被侵權(quán)，由于網(wǎng)購的特殊性，比在實(shí)體店購物維權(quán)難度更大。

要解決這個(gè)問題，首先是經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自律。

有網(wǎng)絡(luò)交易平臺業(yè)務(wù)的電商企業(yè)要切實(shí)做到誠信經(jīng)營，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴。這既是維護(hù)電商企業(yè)良好形象的途徑，也是企業(yè)做大做強(qiáng)持續(xù)健康發(fā)展的保證。

同時(shí)，電商行業(yè)組織也應(yīng)引導(dǎo)和督促電商企業(yè)履行合法義務(wù)和社會責(zé)任，不斷完善平臺交易規(guī)章制度、信用評價(jià)機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)交易平臺的先行賠付和連帶責(zé)任，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自我管理、自我教育、自我服務(wù)的作用。

當(dāng)然，面對復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場，當(dāng)行業(yè)自律還不能完全凈化消費(fèi)環(huán)境時(shí)，政府不能缺位。

為推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)商品交易市場監(jiān)管工作，近兩年國家工商總局先后采取了一系列措施：《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的責(zé)任和義務(wù)；紅盾網(wǎng)劍專項(xiàng)行動重點(diǎn)查處各類網(wǎng)絡(luò)銷售侵權(quán)假冒偽劣商品違法行為；《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》規(guī)定自今年10月1日開始，電商平臺進(jìn)行集中促銷活動，如果出現(xiàn)先漲價(jià)再促銷、不退訂金、刷單虛構(gòu)交易和評價(jià)等行為，將受到依法查處。

應(yīng)該說，這些措施對于完善電子商務(wù)監(jiān)管體制，明確經(jīng)營者、消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范落實(shí)電子商務(wù)平臺和企業(yè)的主體責(zé)任，有一定的積極作用，但關(guān)鍵的是法規(guī)制度并沒有很好地落實(shí)到位。同時(shí)，對于那些不講誠信違法經(jīng)營的電商企業(yè)，應(yīng)當(dāng)向社會公布其名稱及作為，最終讓其付出代價(jià)。

在發(fā)展中逐步規(guī)范，以規(guī)范促健康發(fā)展。只有積極構(gòu)建規(guī)范、誠信、安全的電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境，嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易經(jīng)營秩序，依法履行網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量監(jiān)督管理職責(zé)，嚴(yán)厲查處網(wǎng)絡(luò)銷售中存在的違法行為，依法保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，才能促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展。

惟有這樣，“雙十一”才會成為一個(gè)網(wǎng)上狂歡的“節(jié)日”。

《 人民日報(bào) 》（ 2015年11月11日 17 版）