炎炎夏日，不少市民都懶得做家務(wù)，家政公司的保潔阿姨最近很“熱銷”。不過，李女士在請了多個阿姨以后，卻越來越困惑：同樣一間90平方米的房子，有的阿姨要打掃5個半小時，有的阿姨卻2小時就干完了。一名保潔阿姨甚至自爆：“做慢一點(diǎn)，客戶一般也發(fā)現(xiàn)不了，拖個一小時幾乎是行情?！保?月28日《海峽導(dǎo)報》）

規(guī)避保潔員“磨洋工”不能僅靠業(yè)界良心

晴川

阿姨多干一小時，就多賺一小時的工錢，這種鐘點(diǎn)收費(fèi)模式，無疑是給家政員工“磨洋工”注入的一劑興奮藥。但這并不表示鐘點(diǎn)收費(fèi)本身有原罪。真正的問題在于：員工為什么能“磨”？為什么敢“磨”？

客觀而言，這有員工自身素質(zhì)方面的問題。目前的不少家政企業(yè)，員工常常是臨時招聘的，素質(zhì)良莠不齊。而家政企業(yè)注冊門檻低也是一個方面。一些家政企業(yè)，注個冊，大旗一拉，就名正言順地營業(yè)了。因?yàn)槿狈ζ髽I(yè)品牌意識和長久發(fā)展打算，往往是走一程算一程。走馬燈似的生生滅滅，導(dǎo)致了員工流動頻繁，隨意跳槽現(xiàn)象嚴(yán)重。

另外，鐘點(diǎn)收費(fèi)這一模式也有一定缺陷。事實(shí)上，一地的用戶對當(dāng)?shù)丶艺袌龅膬r格行情是不該陌生的，如果擔(dān)心鐘點(diǎn)計(jì)費(fèi)有貓膩，完全可以通過協(xié)商議價的形式，或者實(shí)行諸如建筑行業(yè)通行的包干制形式。雖也有難度，但卻值得嘗試。高性價比倘能讓雙方都獲益，則偷懶行為是否可祛呢？

顯然，在目前的家政市場這種獲利模式下，要憑“業(yè)界良心”不再磨洋工，顯然行不通。但是不是真如記者所言：有了規(guī)范的制度，有了標(biāo)準(zhǔn)的流程，以及完善的評價機(jī)制，就能讓“客戶消費(fèi)起來更安心”呢？未見得。

一方面，這樣的“規(guī)范制度”并不缺乏。早在2011年，我國首個家政服務(wù)業(yè)4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)就已經(jīng)開始實(shí)施，但另一方面， 4年來這一標(biāo)準(zhǔn)卻一直處于尷尬地位，甚至形同虛設(shè)。問題就在于，其看到了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的迫切性和共性，卻忽視了家政自身所具有的行業(yè)特殊性。譬如，鐘點(diǎn)工錢可以量化，但對于服務(wù)質(zhì)量這些具有極強(qiáng)主觀性的部分，譬如對衛(wèi)生狀況的判斷、打掃時間的掌控等，怎樣用一個一二三四的標(biāo)準(zhǔn)來對照打分？標(biāo)準(zhǔn)不僅要通俗簡單，更要具有可操作性。缺乏實(shí)事求是的條條框框，某種程度上，幾同于自設(shè)死局。

這不是說家政市場不需要標(biāo)準(zhǔn)，而是需要一個能在宏觀上具有指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)。它至少包括兩個方面：一是為企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作規(guī)范提供范本。從實(shí)際看，用戶滿意與否，一般并不針對家政企業(yè)，而是家政人員的服務(wù)質(zhì)量。這看似個人的事，恰恰是企業(yè)的事。這個范本的作用就在于，給企業(yè)提供一個培訓(xùn)方向，和專業(yè)范本，比如要求員工統(tǒng)一服裝，持卡上門服務(wù)等，并由用戶對提供服務(wù)者進(jìn)行評價，這既促進(jìn)了企業(yè)的自我品牌意識，也很好地履行了社會監(jiān)督職責(zé)。

二是對企業(yè)行為規(guī)范。具體而言，就是要建立一個完善的市場可進(jìn)可出的動態(tài)激勵機(jī)制，譬如設(shè)立紅、黑名單制度，獎罰分明，以此倒逼企業(yè)狠抓內(nèi)部管理，提升運(yùn)營之態(tài)。而這么做的目的，就是要形成一個誰拖延誰可恥、誰誠信誰受益的社會氛圍。這需要市場監(jiān)管時刻在場，需要暢通投訴機(jī)制。倘若家政企業(yè)、員工都能從用戶需求出發(fā)，都符合用戶的要求，誰還能不放心把家交給他打理呢？

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楊朝清

伴隨著社會變遷，聘請家政人員逐漸從一種特殊性需要向普遍性需要轉(zhuǎn)變。日益增長的市場需求和有限的市場供給，導(dǎo)致家政服務(wù)價格水漲船高，甚至出現(xiàn)了“保姆工資高過雇主”的鮮明反差。

然而，保潔阿姨“磨洋工”顯然背離了勞動者的角色義務(wù)和角色規(guī)范，是對契約關(guān)系的損傷和對雇主權(quán)益的變相侵犯——“磨洋工”不僅降低了工作效率，也增添了雇主的勞務(wù)支出；在家政計(jì)時收費(fèi)的格局下， “磨洋工”讓雇主多掏了腰包，讓家政服務(wù)的質(zhì)量大打折扣。

如果說 “磨洋工”是一種罪過的話，懲罰的板子卻不能全部打在保潔阿姨身上?！澳パ蠊ぁ背蔀橐环N心照不宣、約定俗成“潛規(guī)則”的背后，也和家政服務(wù)的行業(yè)生態(tài)密不可分。在家政服務(wù)行業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化建設(shè)相對滯后的當(dāng)下，保潔阿姨素質(zhì)的良莠不齊很難說不是一種必然，她們也因此有了 “自說自話”的空間。

不論是需要耗費(fèi)大量體力，還是需要忍受歧視與社會排斥，抑或是向上社會流動的渠道狹小逼仄，保潔阿姨盡管拿著較高的工資，卻依然面臨著權(quán)利困境和發(fā)展瓶頸。當(dāng)保潔阿姨看不到“人生出彩，夢想成真”的希望，就會將家政服務(wù)僅僅視為一個賺錢的門道；在缺乏有效監(jiān)督的情況下，“磨洋工”成為一種短視、功利的理性選擇。

長期高強(qiáng)度的重復(fù)勞動，對人們的積極性和主體性造成損傷，是一個在許多行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象；這一點(diǎn)，在護(hù)士、保潔阿姨等工種上表現(xiàn)得尤為明顯。而在一個習(xí)慣“以財富論英雄”的時代里，保潔阿姨在工作中沒有得到足夠的尊重、信任和社會認(rèn)同，讓她們和雇主只是一種雇傭關(guān)系，缺乏人與人之間的互動溫情——如果我們僅僅將保潔阿姨視為一個勞動的工具，卻忽視她們的需要和情感，“磨洋工”就淪為保潔阿姨的一種生存策略。

減少保潔阿姨“磨洋工”，固然需要強(qiáng)化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，促進(jìn)家政服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化，也要改善保潔阿姨的生存生態(tài)，讓“勞動更有價值，勞動更有尊嚴(yán)”。只有將制度護(hù)佑和人文關(guān)懷結(jié)合起來，讓保潔阿姨活得更有體面和尊嚴(yán)感，她們的職業(yè)倦怠才會越來越少。

保潔阿姨磨洋工，誰來亮黃牌？

朱清建

在足球比賽中，當(dāng)一方獲得一球領(lǐng)先，而且快接近比賽結(jié)束時間時，領(lǐng)先一方時常會拉慢比賽節(jié)奏，該發(fā)球時遲遲不發(fā)球，而這，就是所謂的合理利用游戲規(guī)則，目的在于消耗掉剩余賽場時間，最終獲得比賽勝利。新聞中的保潔阿姨磨洋工，不同于比賽中的想盡快結(jié)束戰(zhàn)斗，而是想要盡可能慢地完成保潔任務(wù)，其目的無非也是為了保潔比賽的勝利——盡可能多的獲得勞動報酬?！靶r數(shù)×小時工資=勞動報酬”，是保潔阿姨的行業(yè)規(guī)則，她們或許認(rèn)為，這也是“合理利用游戲規(guī)則”。

然而，在足球比賽中，對于領(lǐng)先一方的故意拖延時間，落后方往往會比較著急，而裁判也會對于較明顯、拖延時間較長的隊(duì)員果斷亮出黃牌，以示懲罰，維護(hù)比賽的公正，確保結(jié)果的公平。同樣的道理，同樣一間房子，有的保潔阿姨要打掃5個半小時，而有的只需2個小時，很明顯，前者就是典型的在磨洋工，在“故意拖延比賽時間”，并非“合理利用游戲規(guī)則”。對此，我們的雇主們很著急，因?yàn)檫@不僅讓雇主多花了錢，還涉及到蒙騙雇主，你騙了我的錢，還侮辱了我的智商。是可忍孰不可忍！

比賽中的裁判公正執(zhí)法，維護(hù)了比賽的公正和結(jié)果的公平，而在保潔服務(wù)中，雇主的著急只能轉(zhuǎn)化為自己的氣憤。根據(jù)目前的狀況，雇主只能向家政公司投訴，而家政公司要么稱“要相信我們，相信我們的阿姨”，要么稱，發(fā)現(xiàn)阿姨磨洋工，或做得不好，可以在開工后的半小時內(nèi)要求“退貨”或換人。此外，對于阿姨磨洋工，還需雇主舉證，無疑既增加了雇主維權(quán)難度，也不利于行業(yè)健康發(fā)展。

說到底，是在保潔阿姨磨洋工的時候，并沒有裁判對其亮黃牌。具體而言，是保潔等家政行業(yè)規(guī)則、流程以及評價機(jī)制不健全中，代表公正、公平的第三方裁判尚未出場。對于保潔阿姨磨洋工問題，不能全憑家政公司“內(nèi)部解決”，而是要建立健全更規(guī)范的制度、更標(biāo)準(zhǔn)的流程，以及完善的評價機(jī)制，并成立由第三方介入的公正裁判方，比如說由公司成員、政府部門人員、雇主、社會人士組成的家政糾紛處理委員會。概言之，對待磨洋工問題，不能僅靠“業(yè)界良心”，而是要靠“游戲規(guī)則”和裁判的公正執(zhí)法。