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“蹲式服務(wù)”背后是奴性意識

www.fjnet.cn?2009-09-05 09:02? ?來源：西安日報我來說兩句

　　北京地鐵4號線將于9月28日正式通車試運營，8月31日，副市長陳剛和200余名來自4號線沿線的搬遷居民成為首批試乘乘客。試乘全程，無論對市長還是市民，車廂中的乘務(wù)員對座位上乘客提出的問題都是蹲下身子仰頭回答。據(jù)悉，這種體現(xiàn)對乘客尊重和安全的“蹲式服務(wù)”將是4號線開通后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　如果不是事先知道，相信每一位乘客都難免被這種服務(wù)嚇一跳，看著眼前低眉順眼蹲下去的乘務(wù)員，很容易讓人聯(lián)想到大清幾百年那充滿奴性的請安禮，中國人的膝關(guān)節(jié)好不容易直了起來，難道現(xiàn)在又要被弄彎下去嗎？

　　據(jù)說，制定這一標(biāo)準(zhǔn)的目的，是為了體現(xiàn)對乘客的尊重。可真正的尊重，是首先發(fā)自于心，而后借助于行的，如果心里沒有“乘客至上”的理念，卻靠“蹲式服務(wù)”來體現(xiàn)尊重，顯然是過于形式主義了。如此人雖然“蹲”了下去，“心”卻仍然高高在上，面孔冷漠，語言生硬，這樣的尊重，豈不更別扭？

　　更為重要的是，這種形式主義的“蹲式服務(wù)”，使原本真正的尊重、正常的服務(wù)，也變得別扭不堪了：對于乘務(wù)員來說，“蹲”是一種近乎“跪”的演化，同為矮化人格的形式，會不會很傷自尊？對于乘客來說，雖然平日嘗慣了冷臉的服務(wù)，可對于這過度熱情的尊重，又有幾人能夠坦然接受？一個小小的“蹲式”，會使服務(wù)雙方的心態(tài)都發(fā)生微妙的變化，而這一變化的結(jié)果，也許不是拉近了彼此的心距，而是增加了溝通的難度。

　　如果想的更為實際點，則這一標(biāo)準(zhǔn)的荒唐性越發(fā)明顯。比如，一些乘客的問題，諸如下一站的名稱，早班車的時間等，也許只需三五個字作答即可，難道乘務(wù)員也非得先蹲下來再回答嗎？再如，遇到了人多擁擠的時候，大家連站的地方都沒有，難道乘務(wù)員必須先動員乘客讓一讓，待騰出來空間再蹲下去回答問題嗎？

　　之所以將“下蹲”作為尊重乘客的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)則的制定者也許存在這樣的邏輯思路：當(dāng)乘務(wù)員站著的時候，坐著的乘客需仰視詢問，乘務(wù)員即便俯首作答，也難免給人以高高在上的感覺，如果讓乘務(wù)員的身位比坐著的乘客還低，“高高在上”的不就是乘客了嗎？在這樣的思維下，跪著、躺著太過不雅，“蹲式服務(wù)”自然就成了首選。這種以“身位”定“貴賤”的邏輯，實在是荒唐透頂。

　　對乘客尊重與否，關(guān)鍵不在于站式還是蹲式，而在于服務(wù)者的心態(tài)，以及服務(wù)于乘客的態(tài)度。過于追求形式主義的“蹲式服務(wù)”，既不文明，更不可行，對于提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)和諧運營，只能是有害無益，還是盡早棄之為好。

（責(zé)編：李艷）