為加強(qiáng)消費者金融知識宣傳教育，提升公眾金融知識水平，履行銀行消費者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，營造、構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境，工商銀行泉州分行進(jìn)一步推動、積極開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，使消費者保護(hù)觀念深入人心，營造和諧的金融消費環(huán)境，樹立工商銀行良好的社會形象。
一、學(xué)習(xí)知識制度化。“新消法”自2014年3月15日正式實施，工商銀行泉州分行及時組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)“新消法”，準(zhǔn)確理解自身的各項法定義務(wù)，從而不斷改進(jìn)金融服務(wù)，切實提高員工服務(wù)意識。
二、宣傳形式多樣化。全轄營業(yè)網(wǎng)點通過LED顯示屏播放宣傳標(biāo)語、在顯著位置擺放相關(guān)宣傳材料，設(shè)立咨詢服務(wù)臺，指定專人負(fù)責(zé)金融消費者咨詢、投訴等工作；2014年3月6日上午，分行女工委還積極組織女員工志愿者參加泉州市家庭建設(shè)年和家風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)中心啟動儀式。豐澤支行女員工志愿者們?yōu)榈綍呐峁┘彝ダ碡斪稍儯瑫r，開展3.15金融消費宣傳教育活動，向公眾宣傳金融知識，強(qiáng)化消費者風(fēng)險意識，引導(dǎo)消費者依法、理性維護(hù)權(quán)益，為提升全服務(wù)品質(zhì)，履行金融企業(yè)社會責(zé)任，樹立我行良好服務(wù)形象，構(gòu)建和諧的銀行與消費者關(guān)系積極行動。3月15日，轄屬各支行還積極走上街頭，向廣大消費者發(fā)放宣傳手冊、資料，向金融消費者宣傳“新消法”規(guī)定的“安全權(quán)、知悉權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)、受教育權(quán)”等知識，受到廣大消費者的歡迎。 三、開展活動嚴(yán)謹(jǐn)化。此次“3.15”金融消費者主題宣傳教育活動，工商銀行泉州分行還與共青團(tuán)工作相結(jié)合，開展多種形式宣傳教育活動，在規(guī)定時限內(nèi)明確活動方案，包括活動的目的、時間、主題和形式等，并加強(qiáng)活動情況的報告和反饋工作，并將此項工作納入共青團(tuán)年度工作考核內(nèi)容之一，體現(xiàn)活動的嚴(yán)謹(jǐn)性。
四、工作機(jī)制常態(tài)化。分行制定《處理客戶投訴管理辦法》，統(tǒng)一制作“金融消費者投訴處理流程指引圖”，公布消費者投訴電話和投訴流程以及相應(yīng)的工作機(jī)制，繼續(xù)深入開展投訴專項治理工程，加強(qiáng)對投訴突出問題的督導(dǎo)解決。堅持“有訴必應(yīng)、有訴必查、有訴必糾、有訴必第一時間處理”的原則，嚴(yán)格落實 “首問負(fù)責(zé)制”，保證客戶服務(wù)訴求能在第一時間得到響應(yīng)和處理。
