春運(yùn)期間,每天有1000多萬名旅客乘坐火車出行,回家路上,有一部分旅客需要在火車站里中轉(zhuǎn)換乘,最短的換乘時(shí)間往往只有幾分鐘,怎么能夠做到中轉(zhuǎn)不誤車?遇到緊急情況、突發(fā)困難,有誰能幫助他們呢?帶您走進(jìn)一群每天為旅客中轉(zhuǎn)換乘忙碌著的客運(yùn)員↓

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記者來到濟(jì)南西站,趕上了一趟由榮成始發(fā)的經(jīng)停列車,因沿途大雪晚點(diǎn)約66分鐘。

G3425次列車長:濟(jì)南西站,我這邊有應(yīng)急換乘的旅客,大概是18位。

國鐵濟(jì)南局濟(jì)南西站客服中心值班員 陳璐:我查詢到他們只有6分鐘的換乘時(shí)間,讓他們集中在換乘就近的車廂,快到站的時(shí)候我在二臺等您。

掛掉電話,陳璐趕緊組織客服中心的同事,下到2號站臺,一場緊急換乘隨即展開。

國鐵濟(jì)南局濟(jì)南西站客服中心值班員 陳璐:換乘大概用時(shí)3到4分鐘。

搶出的兩分多鐘,讓18位旅客順利換乘。陳璐告訴記者,她們靠的不光是一路小跑,也有大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的支撐。這個(gè)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)就在客服中心的電腦上,旅客乘車、客運(yùn)管理、站車交互,一系列數(shù)據(jù)信息讓換乘服務(wù)有章可循。

國鐵濟(jì)南局濟(jì)南西站客服中心值班員 陳璐:如果看到有換乘情況比較緊急的,我們就會提前跟列車長聯(lián)系,提前對他進(jìn)行引導(dǎo)。

濟(jì)南西站是京滬高鐵上的重要樞紐,這里通達(dá)全國300多個(gè)高鐵車站。每天近10萬人次的客流中,有4萬多名換乘旅客,他們先在這里短暫停留,再前往北京、上海、西安、鄭州等方向,趕不上車的旅客,會第一時(shí)間找到陳璐他們。

旅客:我著急啊!我去濮陽。

國鐵濟(jì)南局濟(jì)南西站客服中心值班員 陳璐:我給你找個(gè)就近的濮陽東先上車,上車補(bǔ),站著沒有座位,你要是覺得行就先這樣。

幫旅客找車,原本不是客服中心的工作,但這個(gè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)可以清晰呈現(xiàn)車站的換乘人數(shù)和車次,為了解旅客的燃眉之急,他們的服務(wù)也向前邁了一步,因?yàn)檫€有不少旅客對中轉(zhuǎn)換乘路徑不太熟悉。

32歲的陳璐每天最多要和一千多位旅客打交道,她在心里給自己提了個(gè)要求,不管對方多么焦急,她要始終保持嘴角上揚(yáng)式的微笑。

國鐵濟(jì)南局濟(jì)南西站客服中心值班員 陳璐:一天下來兩腮還是很累的,因?yàn)橐恢币３诌@樣昂揚(yáng)的狀態(tài)和微笑的弧度,不是說單純的我服務(wù)于你、我去幫助你,有的時(shí)候旅客也會感動我,相互提供情緒價(jià)值給對方一個(gè)比較積極的狀態(tài)。

陳璐的狀態(tài)也影響著身邊的小伙伴,她們常說的一句話就是“出門在外,幫幫彼此的父母”。年輕的客運(yùn)員們,格外留心那些獨(dú)自換乘的老人和務(wù)工旅客,他們最容易下錯(cuò)站、找錯(cuò)檢票口。

一位準(zhǔn)備去泰安的旅客,提前在濟(jì)南西站下車了,幸運(yùn)的是,他在站臺遇到了客運(yùn)員孔梓萱,幾分鐘的時(shí)間,就為他尋找到了臨近的一趟列車。

國鐵濟(jì)南局濟(jì)南西站客服中心值班員 孔梓萱:你閨女應(yīng)該還在給你打電話,你到泰安的時(shí)候跟她說一聲,我讓乘務(wù)員到泰安的時(shí)候去接你。

記者:多長時(shí)間基本上能夠保證換乘?

國鐵濟(jì)南局濟(jì)南西站客服中心值班員 陳璐:8分鐘旅客肯定可以趕上,前提是您一定要給我們打電話,給您規(guī)劃出一個(gè)最優(yōu)路線。

8分鐘的承諾背后,有一套智慧的系統(tǒng),讓換乘更有速度,還有一群年輕的姑娘,讓服務(wù)更有溫度。春節(jié),陳璐和小伙伴們依然不能休息。多年的客運(yùn)服務(wù)崗位她們已經(jīng)習(xí)慣了在車站里過年。在這里,當(dāng)她們聽到旅客說“謝謝”的時(shí)候,心里就當(dāng)是過年了。

國鐵濟(jì)南局濟(jì)南西站客服中心值班員 陳璐:我們每一個(gè)人都是主角,每一份付出都彌足珍貴。我想火車站就是我的主場,我和旅客都是主角,我還有我的小伙伴也會繼續(xù)努力幫助大家,讓大家的換乘更便利,回家的路上心里更暖、笑容更多。